2023年行业开展“让客户更满意，我们在行动”主题活动综述

2023年，是营销条线的“客户服务规范年”。同年6月，中国卷烟销售公司在全国范围内组织开展了“让客户更满意，我们在行动”主题活动。

活动开展以来，行业各级商业企业高度重视、主动作为，认真贯彻行业部署要求，围绕深化服务理念、规范服务行为、优化服务质量，结合实际扎实推进活动举措落实落地。

理念认识再深化

服务是网建工作的灵魂，让客户更满意是营销网建工作的出发点和落脚点。

知之深则行愈达。自活动开展以来，通过知识学习、基层调研、讨论交流，行业各单位营销人员进一步深化了对客户服务理念的认识和理解，为规范服务行为、创新服务模式打下了思想基础。

在贵州，“法律知识大讲堂”与“清风卷烟‘五个一’”活动相结合，同步推动法律法规与党风廉政教育入脑入心。

在山西，营销人员主动签订守法规范服务承诺书，从思想层面筑牢警钟长鸣、严格自律的基础。

在河北、上海、青海、广东深圳，授课专家“以案说法”对典型案例进行解读，帮助营销人员拓宽法律视野、增加法律知识储备。

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一系列活动，有效提升了行业营销人员的市场意识、法治意识、规范意识，也增强了他们依法依规开展客户服务工作的内生动力。

键盘不能代替脚板，指尖无法代替脚尖。让客户更满意，必须用脚步丈量市场、用真心聆听民声。

活动开展以来，各省级局（公司）分管领导、营销管理部门负责人及地市局（公司）负责人广泛走访调研，到实地看、听群众说，实实在在解决问题。例如，在三江平原，黑龙江省局（公司）领导带头调研、地市局（公司）领导包片负责、区县级单位领导常态化跟车走访，切实解决客户困难。

同时，他们面向营销人员广泛开展客户服务“金点子”征集活动，集聚基层智慧，加快应用转化，推动“金点子”结出惠民“金果子”。例如，山东省局（公司）各级单位营销人员深入开展客户走访，针对经营资金周转不畅、旅游市场货源供应不足等实际问题，形成清单逐项解决。

2023年，行业各级商业企业累计面向零售客户开展服务需求专题调研5834次，采纳“金点子”4477个。

从街头巷尾到高楼大厦，调研的足迹遍及大江南北。

与此同时，一场场“服务理念大讨论”也在行业内展开。

上海市局（集团公司）举办“让客户更满意”主题论坛，探寻适应法治环境和舆论环境变化的客户服务方式方法；福建省局（公司）面向一线营销人员，组织开展“规范服务，我有话说”微视频征集评选活动，将规范服务理念传导至各级营销人员；云南烟草商业系统开展“服务理念大讨论”征文评选活动，通过优秀成果汇编和现场交流分享，进一步凝聚思想共识……

2023年，行业各级商业企业共开展“服务理念大讨论”活动6318次，征集相关论文和优秀案例6112份。

思想碰撞的力量喷薄于行业每个角落，进一步深化了营销人员对客户服务理念的认识和理解，也推动了服务观念和工作方式的“大转变”。

行为规范再强化

“让客户更满意”对营销人员提出了更进一步的要求，在全面提升过程中，“规范”始终是客户服务不变的准则。

通过自查自纠、建章立制，行业各级商业企业进一步排查风险、堵塞漏洞、约束行为，以烟草企业的自我规范，有力带动零售客户守法经营。

完善的制度是规范服务的遵循和保障。

2023年，行业各级商业企业共新制定营销制度737份，进一步提升了营销制度规范性。

西北边陲，新疆喀什地区局（公司）以问题为导向，将完整的服务流程固定下来，形成服务清单，确保工作有序推进。

三晋大地，山西省局（公司）推出了客户经理“掌上宝”、工作服务责任公式卡，让客户经理服务工作有规可依、有章可循。

荆楚大地，湖北省局（公司）邀请法规部门、专业法律顾问进行营销制度合规性审查，及时整改风险制度，确保制度合法、合规、有效。

从广袤东北到西南高地，从西北边陲到中原腹地，行业各级商业企业全面开展营销制度专项清理工作，进一步修订完善基本制度，建立健全规范客户服务长效机制，制度的“笼子”更密了，规范的“安全阀”更紧了。

工作质量再优化

群众满不满意是衡量工作成效的唯一标尺。

行业各级商业企业充分利用12313热线、政务网站等平台，畅通客户咨询投诉渠道，广泛收集意见建议，完善部门联动机制，建立及时受理、限时处理、回访改进的完整闭环，努力将矛盾化解在基层。

陕西省局（公司）部分地市级单位定期开展投诉集中度分析，提前发现潜在问题，做好答复工作，实现“客户吹哨，马上报到”高效响应。

河南省局（公司）试点推出“有意见‘码’上提、有问题‘码’上报”客户诉求处理小程序，不断提升客户咨询投诉的便捷性和可及性。

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2023年，行业营销条线共处理零售客户咨询投诉14.4万件，循着群众“不满意”的方向发力，在解决客户急难愁盼问题中见真情、改作风、赢客心，把准了客户满意度的脉搏。

客户满不满意，不仅要看事情办没办成，更要看事情如何办成。

聚焦服务模式创新，行业各级商业企业以全国统一卷烟营销管理平台省级营销子系统建设为契机，积极推广分层分类服务法，探索运用数字化工具，多渠道、多触点快速响应客户个性化、深层次服务需求。

内蒙古区局（公司）试点探索“AI客服+人工客服”双轨运行、无缝切换工作机制，完成多条AI客服应答、人工服务派单，减轻了一线人员负担，提升了需求响应效率。

江西省局（公司）逐步建立“点单式”服务体系，制定服务需求“菜单”，零售客户按需“点单”、营销人员分类“接单”，服务更有针对性。

帮助广大零售客户提振经营信心、提升经营能力，是主题活动的出发点和落脚点。行业各级商业企业从零售客户能力建设出发，通过集中培训、个性化经营指导，积极引导客户经营模式和经营能力“双升级”。

数字浪潮风起云涌，为帮助客户提升数字化经营水平，大连市局（公司）通过“九宫格”评价模型，向客户提供个性化经营指导，用“看得见”的数据助力客户收获“摸得到”的盈利；四川省局（公司）试点引进元宇宙数字人技术，打造数字人解说员，为商户提供生动有趣的“生意经”“小百科”。

2023年，行业共开展线上线下各类客户培训活动24.4万次，参与培训1057.8万人次，客户覆盖面达76.8%。

为进一步提升客户服务质效，行业各级商业企业还在提升客户服务价值上下功夫。

行业各级商业企业积极开展驻店体验活动，组织营销人员入驻零售终端，“零距离”感受客户日常经营的痛点、难点，“面对面”解决客户经营难题，为客户提供服务，进一步实现客我共情、共鸣、共成长。

深圳市局（公司）将观察法和面谈法相结合，驻店期间“一户一策”制定经营指导方案，帮助客户提升终端形象；广西区局（公司）营销人员面对面指导客户运用短视频平台和数字经营技巧，增强竞争优势。

2023年，行业各级商业企业参与驻店营销人员3.96万人，入驻门店9.13万个。

此外，行业各级商业企业进一步完善考核激励机制，加大了对客户服务质量的监督考核力度。

重庆市局（公司）建立客户经理拜访工作“三劳”评价模型，将拜访工作的行为、过程、结果量化为具体指数，以更科学的考核机制评价检验客户服务质效。

海南省局（公司）结合客户服务摸底情况，将服务评价、投诉处理等关键要素纳入考核或调增比重，动态优化考核指标，同时完善工作保障机制，激发队伍干劲。

获得感满意度再提升

在吉林，党建与网建相融互促宣展会、“‘党员驻店’成绩晒一晒”评比活动，构筑起党建引领网建新格局。

在河北，工商协同帮扶、党员联合帮扶等活动推动党支部战斗堡垒作用持续发挥。

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行业各级商业企业多措并举推进党建与网建深度融合、同频共振，将党建与业务融合融在客户服务上、融进客户心坎里。

高质量推进卷烟营销网络建设，农网地位举足轻重。

行业各级商业企业主动融入乡村振兴大局，积极争取助农惠农政策，改善农网营商环境，加强农网经营指导，加大农网终端投入，助推农网客户经营能力和盈利水平提升，以更加均质化、精准化的客户服务，进一步促进城乡网络融合发展，巩固良好客我关系。

广东省局（公司）开展农网“三化”改造和“柜在乡村”行动，针对农网客户开发关怀版终端管理系统，为返乡创业青年提供加盟终端建设全过程指导。

江苏省局（公司）举办“最美乡村终端”大赛，建立专业化农网赋能小组，帮助客户搭建专属非烟商品的助农摊位，不断拓展农村客户增收渠道。

湖南省局（公司）通过设立助农产品展销柜、培养乡村好物推荐官，让优质非烟商品下乡进村、助农特产“一键出村”，让城乡百姓获得实在收益。

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如果说提高终端盈利水平是提高客户满意度的“必答题”，那么让更多增值服务惠及广大客户则是一个“加分项”。

行业各级商业企业高效整合内外资源，动员多方力量服务零售客户。例如，四川省局（公司）部分地市级公司搭建异业联盟合作平台，锚定客户需求，开展共建活动，为客户提供专属优惠；浙江省局（公司）深入拓展终端快递收寄、金融服务、充值缴费等功能，为客户增加收入；甘肃省局（公司）积极融入政府“一刻钟便民生活圈”建设，扩宽客户盈利渠道。

此外，行业各级商业企业把帮扶困难客户作为主题活动的重要内容和履行企业责任的重要抓手，通过结对帮扶、赠送物资、协调贷款等方式，常态化推动行业关怀覆盖更多弱势客户群体，努力帮助更多困难客户解决生产生活难题。

例如，北京市局（公司）部分单位制定困难农网客户专项帮扶计划，实施“一户一档”管理、“一户一策”改善，帮助困难农村客户更换背柜等经营设施；天津市局（公司）、内蒙古区局（公司）、吉林省局（公司）积极投身抗洪救灾，组建救灾重建突击队，帮助受灾客户恢复生产经营。

2023年，行业各级商业企业通过慰问、捐款等方式帮扶困难客户约1.7万户。

服务无止境，提升无终点。中国卷烟销售公司表示，将进一步总结2023年主题活动经验，接续开展2024年主题活动，深化规范服务理念，防范化解经营风险，创新服务方式方法，彰显行业责任担当，在增进客户盈利、提升客户满意度、巩固客我关系方面取得新成效，为推动行业高质量发展和现代化建设作出更大贡献。

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