山东宁阳县局（营销部）着力提升客户服务质效

阿烟 • 2024年01月03日 16:23 • 香烟资讯

“王老板，俗话说，人靠衣装马靠鞍。同样是一件商品，如果能配上创意型的伴手礼盒，或者换上有新意的外包装，是不是就立马变得‘高大上’了？”2023年12月25日，山东宁阳县烟草专卖局（营销部）客户经理宁方龙进行走访服务时，就如何提高商品动销率问题，向伏山镇前伏山村百汇超市店主王庆军提出了建议。

为进一步提升客户服务效能，宁阳县局（营销部）近期坚持以客户满意为目标，进一步深化服务意识、优化服务内容、完善服务举措，及时为零售客户排忧解难，持续提升零售客户的获得感和满意度。

在服务过程中，该县局（营销部）以“实心”党建品牌为引领，深化“党建+业务”融合实效，聚焦终端提升、库存管理、客户服务等工作，组织党员开展“一对一”“面对面”服务提升活动，及时帮助零售客户解决日常经营中遇到的实际困难，并坚持问题导向和需求导向，成立市场调研小组，深入开展“访客户、摸实情”调研活动，广泛收集零售客户意见建议，准确把握辖区卷烟社会库存、市场销售动态、消费结构变化等情况，形成内容详实、数据准确的市场状态评估分析报告，找准客户最关切、最着急、最期盼的问题，逐项进行分析解决，形成问题管理闭环，实现服务与需求的精准对接。同时，围绕客户“经营提升、管理提升、赢利提升”的目标，广泛征集培训需求，开展“小班制”主题培训、“情景课”模拟培训、“一对一”现场指导等特色教学，帮助客户掌握终端打造、智能管理等方法，不断转变客户经营理念，提高客户赢利水平。

此外，该县局（营销部）还严格落实“好差评”评价制度，针对客户服务评价情况，深入开展服务理念大讨论活动，将零售客户满意不满意、赞成不赞成、高兴不高兴作为客户服务成效的评价参数，持续总结有益经验，探索有效路径，切实将“以评促改、以改促升”落到实处。

“下一步，我们将持续关注拜访服务后的客户感受与客户期望，通过不断调整优化工作人员的服务方式、内容，全力提升客户服务质量和服务能力，真正把‘让客户更满意，我们在行动’主题活动落到实处。”宁阳县局（营销部）局长、经理赵刚说。

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