浙江开化县烟草：服务客户用“心”才有“新”

“还好有你们！我现在店里的生意越来越好，多亏你们及时给予指导，平时有什么问题随时都能联系你们帮我解决了，真的帮了我不少忙……”零售客户郑民凤感激地说道。

近年来，浙江开化县烟草专卖局（分公司）以“让客户更满意，我们在行动”为目标，用温暖真诚描绘着一幅幅暖心的画卷，不断拉近客我关系，见证着越来越多像郑民凤这样一年比一年盈利增收的客户，不仅收获了来自零售户的点赞，更是增加了获得感与幸福感。

慧心探索，数字调研强指导

开化地处浙西钱江源头，是一个名副其实的山区海岛县，客户经理李骈辖区包括中村、塘坞、齐溪三个乡镇，共123位农村客户，多数分布在交通不便的偏远地区，山路蜿蜒拜访起来极其不易，因此，每一次拜访他都非常注重能为客户带去实实在在的指导与服务，提升拜访效率。

“小李啊，麻烦你帮我看看我哪个方面还有提升空间，好像生意不如以前了，我这摸不着头脑啊？”“好的，您别着急，我现在赶来您店里，详细帮助您分析一下，咱们一起想办法！”类似这样的电话李骈每天都会接到好多个，很多时候同时面对不同客户的问题，李骈经常感到分身乏术。

近年来，开化县局（分公司）大力开展低代码人才培训，数字技术和工具的应用不断开发完善，李骈也在不断学习中掌握了低代码开发的技能，他主聚焦业务需求动探索开发《档位提升指导书自动化生成工具》，可以实现自动抓取赋分指标得分数据，系统分析客户经营能力、文化素质、终端资源配置等差距因素，对症下药、一户一策，让需求探知更加数智化、高效化，实现了指尖上的需求探知。

“王姐，我这边通过系统的数据分析，看到您在会员活跃度这块还有提升的空间，平时可以开展一些会员促销活动，帮助您吸引一些流量，流量上来了，咱们店铺肯定会经营越来越好……”通过自动化指导书工具，李骈能够随时探知客户经营状况，将指导帮助融入日常拜访，实现从客户问需求到主动探需求的转变，让客户服务从被动变成主动，不断提升客户的满意度。

数字赋能带来的便利，不仅仅体现在客户需求的探知上，还体现在细节处的帮扶指导。开化县局（分公司）建立帮扶档案，采用客我“双循环”“多对多”模式，开展24小时“咨询式”帮助，以党员零售户、优秀合作店为标杆榜样，定期开设“优秀零售户e讲堂”，采取实时直播、上门送学、现场观摩、互动社区等形式，探讨圈层营销、经营技巧、开口营销等，互惠互学、以点带面，让客我“双向奔赴”。

暖心帮扶，解困抒忧伸援手

“老方同志，如果没有您在危难时刻伸出援手，我的公公不能及时得救，您真是我们的救命恩人……”近日，开化县局（分公司）客户经理方伟东收到了旭日村零售客户戴友爱送来的一面锦旗，她怀着无比感恩的心情感谢老方对其公公在危难时刻义无反顾伸出的援手。

日前，老方跟往常一样上门拜访零售户戴友爱，可与平时不同，他到店了却未见到她的身影，正在他疑惑之际，突然从后门厨房里传来了一声老人的惊叫声，紧接着像是摔倒的声音，他喊了一声无人回应，马上意识到不对劲，立马前往后门查看，发现戴友爱的公公查仁和正晕倒在地，身上还有一片血迹，危难时刻，方伟东立马拨通120急救电话，同时马上联系在医院工作的女儿，和她说明老人的详细情况，以便达到医院后能够迅速开展急救。二十分钟后，老人便送到了医院，由于病情发现和交待及时，很快就得到了正确的救治，脱离了生命危险。

在这之后，老方持续关注查仁和的恢复情况，定期上门慰问看是否还有能帮上忙的地方，让零售户及其家人都深深地感受到了烟草暖心的一面。“客户啊我都当作朋友般看待，服务客户不仅是工作上的，在他们生活有困难的时候，能搭把手肯定要搭把手的，人总是相互帮助的！”方伟东笑着说道。

党员先锋岗、客户服务专班、志愿突击队……目前，开化县局（分公司）创新开展零售户“心服务”，注重零售户家庭、生活及健康等了解，针对空巢老人、困难群体开展“亲情服务”，组织“我帮客户亮终端”“我与客户共盘点”“一对一结对共建”等志愿服务，始终想客户之所想、急客户之所急，打造党建引领、服务联动的多元化客户服务阵地。同时，制定客户服务“红黄蓝好差评”机制，开展专项评估和对标分析，实现服务“闭环式”运作，全力做到服务客户用“心”才有“新”。

匠心引流，力助经营提质效

“之前我一直靠卖烟为主，顺带着卖一些生活用品，总体来说经营情况不佳，自从你们帮我制定了经营方案，我才知道原来非烟商品也能带来可观的收益，我这小店越来越好了。”零售户余建洪的赢购超市原先是一家专注卖烟的小店铺，所经营的非烟商品不多，日常经营流水较少，他靠着经营这家小店勉强维持一家老小的生计。

了解到他的情况后，开化县局（分公司）根据他的经营业态、销售能力、店铺位置和购买群体等特点，分析挖掘优势，拓宽经营思路，通过分析筛选出较受消费者喜爱的商品，帮助他协调非烟品牌、增添品类，传授“开口营销”的方式方法，并通过陈列将热销商品摆放在店铺显眼位置，以增加购买率。

同时，为了打造亮点特色，利用赢购超市处于开化旅游动线的独特地理位置，积极与当地土特产品牌进行联系，帮助余建洪引进土特产产品，并积极开展线上直播、商品促销等方式进行推介宣传，加强了流量引入和转化率，帮助店铺进一步获利，现在余建洪的店铺已经从原来的一家小店拓宽了门面，经营情况比以前有了很大的改善。

现在，有越来越多的零售户都在进行终端的转型提升，开化县局（分公司）结合零售户的实际，大力宣传婚庆、节日等应急供货政策，加强应急供货保障，规范操作流程，破除零售户盈利提升瓶颈，实现了源源不断地客户引流。同时，积极制定一户一策指导方案，从客户店铺形象、商品陈列、价格标签摆放等方面入手，为客户精心定制终端亮化方案，开展卷烟政策有奖竞答、创意陈列晾晒等活动，充分调动客户活跃性、积极性，提升市场经营竞争力，得到了零售户的纷纷点赞。

下一步，开化县局（分公司）将始终坚持“我为群众办实事”的理念，以客户满意为导向，不断变革求新，持续提升客户服务的质量和效率，不断增强客我的信任度，积极履行社会责任，彰显国企时代担当，以点滴细节诚献温暖守护。

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