云南丽江古城区烟草:以“数智”为引领 不断提升客户满意度

当前,云南省丽江市古城区烟草专卖局在全面践行“四帮”服务理念的基础上,扎实推进“我为群众办实事”等活动,不断探索数据可视化、订烟视频指导、下乡一对一指导消除数字鸿沟等以“数智”为引领的各项卷烟营销服务工作,积极构建与古城区卷烟零售客户之间的经营共同体、利益共同体、文化共同体、发展共同体,不断提升零售客户的满意度。

云南丽江古城区烟草:以“数智”为引领 不断提升客户满意度

古城区烟草专卖局利用“数智”媒体向客户宣传相关政策 杨翠青/摄

在“数智”引领、创新浪潮的推动下,古城区烟草专卖局依托新技术、新应用,积极探索数字化转型工作,打造坚实、稳定、安全的数字基石,通过初步初筛,整合营销环节核心数据,逐步建立起满足市场真实需求、满足客户服务需求和快速响应市场的营销模式,为零售客户提供更科学、更精准、更有效的贴心服务。

古城区烟草专卖局客户经理通过实地走访、认真筹谋,进一步定位服务内容,明确服务标准,延伸扩展零售客户现场集中培训触角,拓展服务功能,通过“企业微信”建立“数智化”服务平台,打造服务品牌新名片,将可以远程指导的服务内容“搬”到线上,让零售客户足不出户就能解决遇到的销售难题,实现服务品牌再升级。

在日常服务中,客户经理把“标签+特色”融入服务,多维收集零售户信息,再依托企业微信,自主对零售客户“画像”,标签化识别并开展相应服务,大幅提升服务效率。

日常交流中,客户经理不断听取零售户的意见建议,运用所学知识改进和完善工作方法,有效开展收银机操作指导,提升零售户使用现代终端设备的水平,切实提升零售户盈利水平。针对零售客户经营难题,客户经理利用数据结果给出专业的经营建议,传授经营技巧,引导一些零售店改变旧面貌、焕发生机。

下一步,古城区烟草专卖局将立足实际,着力从数据的系统化展示、数据的深层次挖掘、“数据+模型”的应用、数据标准化流程的对接等方面进行深入研究探索,力争通过数据可视化手段打开精准服务新局面,持续提升零售客户满意度,努力增强与客户之间的凝聚力、向心力和合作力。

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